Le coût des erreurs
Nous sommes humains. Malgré notre bon vouloir et bien des efforts, nous faisons des erreurs de temps en temps. Cela est vrai dans le quotidien et c’est aussi vrai en contexte de travail. Mais combien coûte une erreur?
On peut diviser l’impact d’une erreur, si banale soit-elle, en 4 sphères distinctes.
- L’impact direct
- Le temps de recherche
- La main d’œuvre de réparation
- L’impact client
L’impact direct
L’impact direct correspond au résultat qui découle de l’erreur commise. Par exemple, si une retranscription contient une erreur, il est possible de gaspiller du matériel ou d’expédier un produit au mauvais endroit. Il faudra alors remplacer le matériel perdu. Cette portion du coût est évidente et facile à calculer. L’erreur se traduit en perte financière.
Le temps de recherche
Lorsqu’une erreur est commise, il se peut qu’elle soit détectée mais avec un certain doute. On devra alors effectuer des recherches pour vérifier l’exactitude de l’information afin de confirmer qu’il y a bien une erreur. Une fois confirmation obtenue, l’un voudra se libérer du fardeau alors que l’autre voudra l’esquiver. La recherche de coupable ressemblera à une chasse aux sorcières et un temps fou risque d’être perdu. Les entreprises qui ont un bon système de qualité pourront ensuite mettre en place les mesures correctives pour limiter les risques futurs.
La main d’œuvre de réparation
En plus du matériel qui peut être perdu à cause d’une erreur, il y a la main d’œuvre impliquée. On oublie souvent de calculer le temps qu’un employé devra passer à effectuer la correction requise. Le colis qui est expédié à la mauvaise adresse devra être préparé à nouveau, le produit devra être commandé à nouveau, une réception de marchandise additionnelle sera requise, etc. Plusieurs personnes participeront au processus de correction qui ne rapportera aucun revenu supplémentaire.
L’impact client
C’est l’impact le plus difficile à quantifier. Le client mécontent ne va probablement pas vous partager son appréciation de votre erreur. Mais la prochaine fois, il risque de se tourner vers un concurrent en espérant qu’il sera mieux servi. Même s’il ne trouve pas mieux ailleurs, sa colère pourrait faire en sorte qu’il ne revienne pas.
Alors…? Combien coûte une erreur dans votre environnement de travail?